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País: Chile
Fecha: 2018-02-12
Medio: El Mercurio
Sección: ECONOMÍA Y NEGOCIOS
Página(s): B12
Centimetraje: 12x30 cms
El gigante del comercio electrónico se instalaría en el país el segundo semestre de este año:
Retailers refuerzan tácticas de retención de clientes por posible arribo de Amazon
Inversión en nuevos equipos, mejoramiento de la logística para reducir los tiempos de entrega y diversificación de los canales de compra son algunas medidas adoptadas por multitiendas.

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ISIDORA BARBERIS A.
Los retailers están reforzando cada vez más sus tácticas de retención de clientes para afrontar la eventual llegada de Amazon y otros gigantes del comercio electrónico al país, que representan una amenaza en el mercado por su magnitud y trayectoria.

Así lo revelan actores de la industria, quienes afirman que tanto las principales marcas del comercio pequeño y mediano como las multitiendas están invirtiendo fuertemente en tecnología. Su objetivo es optimizar y agilizar los procesos vinculados a la entrega de los servicios o productos y así conservar la preferencia de los clientes.

"Hoy los consumidores están muy demandantes, quieren servicios inmediatos y de calidad. Si no los reciben, no tienen problema en cambiarse a la competencia, más aún cuando estas son conocidas por su adecuado funcionamiento. Esto ha generado que los retailers estén actualmente reforzando sus tácticas de retención al cliente, sobre todo porque la gran amenaza en este ámbito, que es Amazon, pronto arribará a Chile", indican.

Son varias las inversiones realizadas por estos actores, que buscan mejorar el funcionamiento de las firmas y retener a los clientes. Una de ellas es la creación y robotización de centros de distribución y bodegas, lo que reduce los tiempos de entrega de los servicios o despacho de los productos. Otra es la modernización e implementación de plataformas digitales (páginas web y aplicaciones móviles), que permiten diversificar los canales de compra. También se han preocupado de la inserción de mecanismos de retiro de productos sin cobro (retiro en tienda). Además, se han preocupado de mejorar los canales de atención al cliente.

Si bien hay algunos que afirman que la consolidación del e-commerce viene a destronar a las grandes tiendas, hay quienes indican que el comercio electrónico es una herramienta de complemento para los minoristas.

El gerente general de la consultora tecnológica Vector TI, Javier Silva, sostiene que respecto al modelo de negocio del retail , la fuerza del e-commerce se complementará con la tienda física. No obstante, señala que es importante que las firmas detecten a tiempo sus principales falencias (antigüedad de los equipos, fallas en las aplicaciones de venta por actualizaciones que los dispositivos no soportan, errores de conexión y problemas de conectividad), que llevan a clientes a inclinarse por la competencia.

"En conjunto con el cliente, se debe definir la criticidad de los servicios, que típicamente es alta, y en base a esto se definen los service level agreements (acuerdos de niveles de servicios) para que las tiendas puedan maximizar sus ingresos gracias a la continuidad operativa", señala Silva.
 
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Multitiendas han habilitado en sus tiendas físicas puntos de compra por internet, donde el usuario puede ver catálogos en línea y realizar compras.
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