Suplemento
 Imprimir  Enviar  PDF  Cerrar
País: Chile
Fecha: 2017-07-19
Medio: El Diario Financiero
Suplemento: TI Empresas
Página(s): 12-13
Centimetraje: 29x46 cms
LA NUEVA OFERTA DE VALOR DE LA INDUSTRIA
Inmediatez, seguridad y asesoría son piezas clave a la hora de configurar el asertivo impacto que esta industria busca dar al ultraconectado consumidor de servicios financieros, aunque expertos recomiendan no descuidar ninguna plataforma de interacción.
Agrandar Tamaño Texto Disminuir Tamaño Texto
Entregar la mejor experiencia de usuario. Eso es lo que está, precisamente, moviendo a la banca y su relación con los clientes. Yen el afán de conseguir ese objetivo, la industria está concentrando sus esfuerzos en mejorar los canales de comunicación y el impacto de sus productos y servicios en la vida de las personas.

¿Pero qué están demandando los usuarios? Con mayor frecuencia, exigen un servicio omnicanal continuo en cada etapa de su interacción con el banco, más personalizado, seguro y rápido, señala la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), que define la experiencia del cliente como uno de los principales desafíos del sector.

Es que con la aparición de la hiperconectividad, la industria ha debido migrar desde una propuesta tradicional interna, hacia un esquema de atención centrada en las necesidades de sus clientes, afirma el gerente general del Grupo Seidor, Santiago Fernández.

Y se trata de un cliente exigente, acota el director Comercial de Veritran en Chile, Roberto Valderrama. Una exigencia al alza que apunta a contar con un servicio ágil, de respuesta inmediata y consistente a través del móvil, computador, teléfono y presencial. Por lo tanto, aclara Valderrama, la experiencia de usuario debe ser homogénea, sin importar el canal que se utilice. "Cada entidad financiera requiere abordara este nuevo consumidor con agilidad, solidez en su operación, y una integración fluida (seamless integration) en sus sistemas", opina el presidente de OPTMISA, Alfredo Piquer.

En Banco Itaú añaden que el cliente demanda cada vez más autoservicio y con tiempos de respuesta acotados, por lo que la tendencia se enfocará hacia productos y servicios en la web o mobile, cómodos y con buena usabilidad, de manera que el usuario pueda encontrar lo que necesita y resolver situaciones por sí mismo, desde una consulta, pasando por la contratación de un crédito, hasta la compra de una inversión. "Se debe invertir en la adopción de nuevas metodologías de despliegue de desarrollos, integración continua e infraestructura para llevar al cliente final un producto o servicio en el menor tiempo posible", destaca el socio de Consultoría Estratégica y Digital de EY, Julian Herma.

En tal escenario, las ofertas deben responder a lo que realmente necesita el cliente y estar formuladas sobre la base de parámetros como su ubicación, ingresos económicos y capacidad de crédito, postula el director ejecutivo de Digital Bank Latam, Ramón Heredia.

En ese sentido, algunos bancos están trabajando en ofertas que representen oportunidades para el cliente, al tiempo que puedan ser atractivas para potenciales consumidores.

"Agregarla función de bloquear la tarjeta de débito, o en el celular disponer de un crédito de consumo pre aprobado, que con un tap se agrega el dinero en la cuenta, es darle valor agregado a una relación que de lo contrario, es esencialmente primitiva", subraya el gerente División Desarrollo de Negocios de BBVA Chile, Eduardo Olivares.

Sin embargo, advierte, en este tema el sector está en pañales. Algo en lo que insiste el gerente de sistemas financieros de Sonda, Patricio Fuentes, quien agrega que las aprobaciones instantáneas son esenciales.

Chatbots y billeteras móviles Los bancos ahora tienen la oportunidad de combinar innovación y nuevas tecnologías para atender mejor las necesidades de los clientes y ofrecer mejores experiencias, desde el uso de chatbots hasta la creación de billeteras móviles que combinan múltiples servicios. Según el socio de KPMG Chile, Oscar Urzúa, más del 35% de los procesos de la banca es automatizable y ejecutable por robots, y es en este ámbito donde irrumpen los chatbots o asistentes virtuales que combinan Internet, inteligencia artificial y redes sociales (RRSS).

De hecho, los chatbots de Facebook, Messenger y Twitter han hecho que las RRSS adquieran una enorme relevancia por el futuro que se les intuye en la relación banco—cliente, apunta Daniel Aguilar, VP de Ventas para Latinoamérica de Latinia. Y como consecuencia, el beneficio principal está en mejorar la tasa de conversión y el engagement, de forma de poder transformar al follower en un verdadero cliente, sostiene Roberto Valderrama, de Veritran.

Tales innovaciones permiten, además, establecer un diálogo bidireccional, al guiara los clientes en procesos que pueden ser más complicados, y derivar llamados a un asistente offline/humano en el caso de ser necesario, describe el gerente general de Cognitiva, Aldo Marzolo. Puntualmente, Scotiabank está implementando chatbots para recomendar productos y oportunidades de ahorro a los clientes, que les permitan conseguir sus objetivos, señala Pablo Frindt, director Fábrica Digital de su filial local.

Yen Banco de Chile están potenciando los canales remotos disponibles las 24 horas para adaptarse a las necesidades de sus clientes, indica el gerente de División Marketing y Clientes, Rodrigo Tonda.

Sin contacto

Según datos del informe Economía Digital en Chile 2016, de la Cámara de Comercio de Santiago, las transacciones vía dispositivos móviles representan un 5% del total del e-commerce, gracias a la tecnología NFC (Near Field Communication) que permite el pago contactless, sin la necesidad de pagar con una tarjeta de crédito o débito.

Según el product manager de Valor Agregado de Samsung Chile, Iván Torres, "usando este tipo de tecnología es posible lograr transacciones que, además de ser seguras, logran facilitar los pagos y reunir en un dispositivo diferentes tarjetas, regulando y ordenando los movimientos financieros del usuario". En las operaciones de medio de pago móvil, explica el gerente general de Makros, Marcelo Díaz, el segundo factor de autenticación está asociado a un software que permite hacer las transacciones con un mismo número aleatorio, pero a través de una aplicación que se puede tener en el celular. Sin embargo, precisa que la industria se está moviendo a que una vez entregado un segundo factor de autenticación, éste sólo sirva para esa transacción.

Con todo, estas soluciones tecnológicas seguirán avanzando en los próximos años hacia una segunda fase, sostiene Santiago Fernández, del Grupo Seidor.

Asesoría irremplazable

Según Latinia, en los últimos tres años la oferta de servicios móviles de los bancos chilenos ha crecido un 24%, a la par de la creciente interacción con clientes en este tipo de dispositivos.

De hecho, las aplicaciones para smartphones y tablets, y los sitios web adecuados a lo móvil son los canales de atención que más han crecido en los últimos años, siguiendo la revolución digital liderada por la generación de los millennials, precisa Aguilar.

Y aunque de acuerdo con la Abif se ha incrementado en 5% el cierre de sucursales bancarias en los últimos cinco años, el papel que juega el ejecutivo, como asesor del cliente, continúa siendo fundamental en esta relación, acota Eduardo Olivares, del BBVA.
"Hoy en día tenemos una funcionalidad donde una persona que no es cliente del banco y que está aprobada en la base de datos, puede ir a cualquier sucursal, con su huella digital y su carnet de identidad y llevarse en diez minutos el vale vista con un crédito de consumo aprobado", grafica.

Así, dentro del empoderamiento de los equipos de trabajo que trae aparejada la transformación digital, las sucursales deben convertirse en centros de negocio y capacitación. Y en ello, los equipos de trabajo son clave, afirma la Asociación de Bancos.

En Scotiabank comparten la idea de que para todo lo de mayor complejidad, el cliente espera un soporte y asesoría mucho mayor que el que le entrega la autoatención y es ahí donde aparecen las oportunidades. En ese marco, Banco Santander incorporó en 2016 el modelo de Work/Café, que además de ofrecer espacios de trabajo colaborativo abierto a todo público, posibilita la autogestión, con cajeros automáticos y depositarios, y un sistema de derivación de atención a los ejecutivos, dependiendo de lo que necesiten los clientes, explica Arturo Leyton, gerente Inteligencia de Clientes de la firma.

Biometría

La seguridad de las operaciones siempre será un factor crítico en la relación que se establece entre la entidad financiera y el cliente. En el último tiempo varios bancos han empleado la tecnología SMS que proporciona información confidencial a sus clientes, como contraseñas o códigos de acceso único (OTP) para realizar pagos o transferencias. Sin embargo, este sistema sería vulnerable a fraudes, alerta el director de Ventas para Latinoamérica de Easy Solutions, David López.

Frente a ello, los códigos de acceso único pueden ser entregados a través de métodos alternativos sin afectar la experiencia del usuario, es decir, mediante notificaciones Push (como es el caso del Banco Santander), que se envían al teléfono de un usuario vía aplicación móvil y éste aprueba la notificación para verificar su identidad.

Para mejorar aún más la seguridad, se pueden agregar capas de autenticación para evitar suplantaciones mediante biometría (huella digital, selfie), una tecnología que en 201 7 ya no es vista como la gran novedad, sino más bien como una necesidad y que ya se encuentra en etapa de piloto en algunos bancos locales.

En definitiva, y considerando que el 46% de los consumidores chilenos cree que los bancos deberían focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de la banca móvil, según Accenture, la estrategia debe reforzar una propuesta de calidad tanto de la sucursal física y online como el servicio al cliente, de forma personalizada.
:
5% de los procesos de la banca es automatizable y ejecutable por robots en el mundo (KPMG)

33.9 MILLONES de transferencias bancarias de personas vía Internet se realizaron en abril, tanto en traspasos de pagos, fondos y suscripciones (Sbif)
 
Ampliar Imagen
Ampliar Imagen
Décima Avenida 1244 - Tel 498 84 00
© 2017 NexCh@nnel